Права потребителей при заключении договора

Окольный путь

По закону срок действия договоров мобильной связи (Handyverträge) не должен превышать 24 месяцев. Однако преждевременное продление договора может повлечь за собой удлинение срока его действия.

Житель Германии переоформил на себя отцовский договор мобильной связи за пять месяцев до окончания срока его действия и в качестве вознаграждения получил от провайдера новенький смартфон. В результате общая продолжительность договора по новому тарифу составила 29 месяцев. Федеральный союз обществ защиты прав потребителей от имени клиента обратился было с иском в суд. Однако Высший земельный суд в Кёльне расценил согласие клиента как продление существующего договора мобильной связи – тем более что клиент, поставив свою подпись, однозначно выразил согласие на продление договора и за это получил возможность приобрести смартфон на льготных условиях.

Дополнительным аргументом, свидетельствующим именно о продлении, послужило то, что телефонная компания обеспечила предоставление услуг сразу после изменения договора, а будущие услуги должны были предоставляться непосредственно по окончании первоначального договора. По мнению суда, в таком случае телефонная компания имеет право продлить договор на 24 месяца с момента истечения срока действия первоначального договора.

OLG Köln, Az: 6 U 160/20 от 28.05.2021

Платная справка

Предприятия и фирмы не имеют права использовать платные сервисные номера для телефонных звонков клиентов по поводу договоров.

Фирма по доставке посылок и бандеролей Hermes Germany GmbH на своем сайте указала в качестве номера телефона отдела по обслуживанию клиентов платный номер, начинающийся с 01806. По нему предлагалось звонить и клиентам, которые хотели пообщаться с Hermes по телефону, чтобы получить ответы на вопросы, касающиеся их договоров о пересылке почтовых отправлений. Звонок в Hermes по стационарному телефону обходился в 20 центов в минуту, по мобильному – до 60 центов в минуту.

Общество защиты потребителей усмотрело в этом нарушение норм потребительского права. В соответствии с ними расходы на звонок в сервисную службу по вопросам заключенного договора не должны превышать стоимость нормального телефонного звонка. При этом потребители с Flatrate-тарифами, как правило, вообще не платят за отдельные звонки, так что расходы на переговоры по сервисной «горячей линии» Hermes явно превосходят нормальные затраты на телефонные переговоры. Тарифы Hermes в стационарной сети превосходят даже наиболее распространенный в Германии стандартный тариф Deutsche Telekom, составляющий 6,2 цента за 1,5 минуты разговора. Да и расценки в размере до 60 центов за звонок в сети мобильной связи существенно выше обычных и превосходят таковые для клиентов с Flatrate-тарифами.

По мнению земельного суда в Гамбурге, повышенные расходы на телефонные звонки становятся дополнительным препятствием для потребителей, усложняющим установление контактов с фирмой, особенно если им необходимо звонить в сервисную службу несколько раз. По мнению суда, дополнительная плата за телефонные переговоры противоречит закону, а звонки в сервисную службу должны быть бесплатными для клиентов.

LG Hamburg, Az: 312 O 139/20 от 4.03.2021

Общение по почте

Предприятия не вправе требовать от клиентов при заключении договоров онлайн общаться с ними только электронным путем.

Клиенты энергетической фирмы Lichtblick SE могли заключить договор на поставку газа по телефону с указанием адреса электронной почты. Подтверждение договора они получали после верификации своей E-Mail на портале для клиентов. В условиях заключения сделки имелся пункт о том, что договора о поставке газа предсталяют собой «чистые» онлайн-соглашения, так что клиентам надлежит общаться с фирмой исключительно электронным путем.

Общество по защите потребителей сочло данное ограничение недозволенным. Ведь оно, например, исключало возможность расторжения договора заказным письмом с уведомлением о вручении (Einschreiben mit Rückschein), что позволило бы клиентам иметь надежное доказательство. По мнению Общества по защите потребителей, условия заключения сделки не могут исключать возможности расторжения договора по почте. Земельный суд в Гамбурге признал его правоту и счел недопустимым исключение возможности расторжения или аннулирования договора в письменном виде путем отправки письма. Суд принял решение о недопустимости дискриминации клиентов, желающих расторгнуть договор традиционным путем, тем более что и по закону они имеют право сделать это обычным или заказным письмом.

Недействительным суд объявил и пункт договора, дававший фирме право требовать от клиентов компенсировать почтовые расходы, если они не зарегистрируются на портале, или электронная коммуникация с ними окажется невозможной по причинам,зависящим исключительно от клиента.

LG Hamburg, Az: 312 O 94/20 от 29.04.2021

Виртуальная инструкция

Интернет-магазин выполняет свои обязанности по надлежащему уведомлению покупателей о правилах отказа от покупки и при наличии гиперлинка, ведущего к двум различным положениям об отказе от покупки.

Организация по борьбе с недобросовестной конкуренцией подала в суд на интернет-магазин, торгующий деревянными игровыми аттракционами, детскими кроватками и матрасами, обвинив его в недостаточном информировании покупателей о правилах отказа от покупки и возврата товаров. Однако Высший земельный суд в Кёльне решил, что правила магазина об отказе от сделки и возврате товаров (Widerrufsbelehrung) соответствуют требованиям действующего законодательства.

По мнению суда, покупателям вполне достаточно гиперлинка, ведущего к двум различным положениям об отказе от покупки, касающимся соответственно приобретения объемных товаров, доставляемых транспортно-экспедиционным агентством, и товаров стандартных размеров, доставляемых по почте.

OLG Köln, Az: 6 U 149/20 от 23.4.2021

Майя Алексеницер (Бинген)

Читайте также:

1. Права потребителей на отдыхе во время пандемии. Журнал «Партнёр», № 8 / 2021. Автор М. Алексеницер
2. Права потребителей. Прием без возврата. Доступ в интернет. Журнал «Партнёр», № 7 / 2021. Автор М. Алексеницер
3. Банки ограничены в возможности изменений условий. Журнал «Партнёр», № 6 / 2021. Автор М. Алексеницер
4. Защита прав потребителя в Германии при оформлении онлайн-договора. Блог на интернет-портале журнала «Партнёр». 2018